Παράπονα
1. Ο στόχος μας
Η Eco Events έχει δεσμευτεί να παρέχει ποιοτικές υπηρεσίες και να εργάζεται με ανοιχτό και υπεύθυνο τρόπο που χτίζει εμπιστοσύνη και σεβασμό. Ένας από τους τρόπους με τους οποίους μπορούμε να συνεχίσουμε να βελτιώνουμε τις υπηρεσίες μας είναι ακούγοντας και ανταποκρινόμενοι στις απόψεις των πελατών μας, και ιδιαίτερα απαντώντας θετικά στα παράπονα και διορθώνοντας τα λάθη.
Στόχος μας είναι, επομένως, να διασφαλίσουμε ότι:
η υποβολή ενός κομπλιμέντου ή παραπόνου είναι όσο το δυνατόν πιο εύκολη
καλωσορίζουμε τα κομπλιμέντα, τα σχόλια και τις προτάσεις
αντιμετωπίζουμε ένα παράπονο ως σαφή έκφραση δυσαρέσκειας με την υπηρεσία μας, η οποία απαιτεί άμεση απάντηση
το αντιμετωπίζουμε άμεσα, ευγενικά και, όταν είναι απαραίτητο, εμπιστευτικά
απαντάμε με τον σωστό τρόπο - για παράδειγμα, με μια εξήγηση ή μια συγγνώμη σε περίπτωση που έχουμε κάνει λάθος ή πληροφορίες για τυχόν ενέργειες που έχουν γίνει κ.λπ.
μαθαίνουμε από τα παράπονα, τα χρησιμοποιούμε για να βελτιώσουμε την υπηρεσία μας και επανεξετάζουμε ετησίως την πολιτική και τις διαδικασίες παραπόνων μας
Αναγνωρίζουμε ότι πολλά ζητήματα θα τεθούν ανεπίσημα και θα αντιμετωπιστούν γρήγορα. Στόχοι μας είναι:
να επιλύουμε γρήγορα άτυπα ζητήματα
να διατηρούμε τα ζητήματα διακριτικά
να επιτρέπουμε τη διαμεσολάβηση μεταξύ του καταγγέλλοντος και του ατόμου στο οποίο έχει παραπεμφθεί το παράπονο
Αυτή η πολιτική διασφαλίζει ότι καλωσορίζουμε τα κομπλιμέντα και παρέχουμε κατευθυντήριες γραμμές για την αντιμετώπιση παραπόνων από μέλη του κοινού σχετικά με τις υπηρεσίες, τις εγκαταστάσεις, το προσωπικό και τους εθελοντές μας.
2. Ορισμοί
Ως παράπονο ορίζεται οποιαδήποτε έκφραση δυσαρέσκειας, ωστόσο, εκφράζεται. Αυτό περιλαμβάνει παράπονα που εκφράζονται πρόσωπο με πρόσωπο, μέσω τηλεφωνικής κλήσης, γραπτώς, μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή οποιασδήποτε άλλης μεθόδου. Όλο το προσωπικό θα πρέπει να έχει επαρκείς γνώσεις ώστε να είναι σε θέση να αναγνωρίσει μια «έκφραση δυσαρέσκειας» ακόμη και όταν δεν χρησιμοποιούνται οι λέξεις «παράπονο» ή «παράπονο».
3. Σκοπός
Χαιρόμαστε πάντα να λαμβάνουμε σχόλια από άτομα που είναι ικανοποιημένα με τις υπηρεσίες που προσφέρουμε. Όλα τα κομπλιμέντα καταγράφονται, αναγνωρίζονται και ένα αντίγραφο αποστέλλεται στον αρμόδιο υπεύθυνο υπηρεσιών για την παροχή σχολίων στο μέλος του προσωπικού ή της υπηρεσίας.
4. Παράπονα
Η επίσημη διαδικασία υποβολής καταγγελιών έχει ως στόχο να διασφαλίσει ότι όλα τα παράπονα αντιμετωπίζονται δίκαια, με συνέπεια και, όπου είναι δυνατόν, επιλύονται προς ικανοποίηση του καταγγέλλοντος.
5. Ευθύνες
Η ευθύνη της Eco Events θα είναι:
- να επιβεβαιώνουν την επίσημη καταγγελία γραπτώς· να απαντούν εντός καθορισμένης προθεσμίας·
να χειρίζονται την καταγγελία με εύλογο και ευαισθησία· και
να λαμβάνουν μέτρα όπου είναι απαραίτητο.
να φέρνουν την καταγγελία τους, γραπτώς, στην προσοχή της Eco Events συνήθως εντός 8 εβδομάδων από την εμφάνιση του ζητήματος·
να εγείρουν ανησυχίες άμεσα και απευθείας σε ένα μέλος του προσωπικού της Eco Events·
να εξηγούν το πρόβλημα όσο το δυνατόν πιο καθαρά και πλήρως, συμπεριλαμβανομένων τυχόν ενεργειών που έχουν ληφθεί μέχρι σήμερα·
να δίνουν στην Eco Events εύλογο χρονικό διάστημα για να αντιμετωπίσει το θέμα και
να αναγνωρίζουν ότι ορισμένες περιστάσεις ενδέχεται να είναι εκτός του ελέγχου της Eco Events.
- Η ευθύνη του καταγγέλλοντος είναι:
- να θέσουν το παράπονό τους, γραπτώς, στην προσοχή της Eco Events, συνήθως εντός 8 εβδομάδων από την εμφάνιση του ζητήματος·
να θέσουν άμεσα και απευθείας τις ανησυχίες τους σε ένα μέλος του προσωπικού της Eco Events·
να εξηγήσουν το πρόβλημα όσο το δυνατόν πιο καθαρά και πλήρως, συμπεριλαμβανομένων τυχόν ενεργειών που έχουν ληφθεί μέχρι σήμερα·
να δώσουν στην Eco Events εύλογο χρονικό διάστημα για να αντιμετωπίσει το θέμα και
να αναγνωρίσουν ότι ορισμένες περιστάσεις ενδέχεται να είναι εκτός του ελέγχου της Eco Events.
6. Εμπιστευτικότητα
Εκτός από εξαιρετικές περιπτώσεις, θα καταβληθεί κάθε δυνατή προσπάθεια για να διασφαλιστεί ότι τόσο ο καταγγέλλων όσο και η Eco Events θα τηρήσουν την εμπιστευτικότητα. Ωστόσο, οι περιστάσεις που οδήγησαν στην καταγγελία ενδέχεται να είναι τέτοιες που να μην είναι δυνατή η διατήρηση της εμπιστευτικότητας (κάθε καταγγελία θα κρίνεται με βάση τα δικά της γεγονότα). Σε αυτή την περίπτωση, η κατάσταση θα εξηγηθεί στον καταγγέλλοντα.
7. Διαδικασία
Η Eco Events πρέπει να καταγράφει γραπτώς κάθε στάδιο της διαδικασίας.
Στάδιο 1
Καταρχάς, το/τα μέλος/η του προσωπικού πρέπει να διαπιστώσουν τη σοβαρότητα του παραπόνου. Μια άτυπη προσέγγιση είναι κατάλληλη όταν μπορεί να επιτευχθεί. Αλλά εάν οι ανησυχίες δεν μπορούν να επιλυθούν ικανοποιητικά άτυπα, τότε θα πρέπει να ακολουθηθεί η επίσημη διαδικασία υποβολής παραπόνων.
Στάδιο 2
Εάν το παράπονο δεν μπορεί να επιλυθεί άτυπα, το μέλος του κοινού θα πρέπει να ενημερωθεί ότι μπορεί να υποβάλει επίσημη καταγγελία και να του εξηγηθεί η ακόλουθη διαδικασία. Μερικές φορές μπορεί να είναι σκόπιμο ένα διαφορετικό μέλος του προσωπικού, κατά προτίμηση ένα μέλος της Ομάδας Διοίκησης, να κάνει αυτήν την εξήγηση.
Μια επίσημη καταγγελία μπορεί να υποβληθεί είτε προφορικά είτε γραπτώς. Εάν είναι γραπτή, θα πρέπει να χρησιμοποιηθεί η συνημμένη φόρμα. Εάν είναι προφορικά, θα πρέπει να ληφθεί δήλωση από ένα μέλος της Ομάδας Διοίκησης, μέλος του προσωπικού ή έναν προϊστάμενο.
Σε όλες τις περιπτώσεις, η καταγγελία πρέπει να διαβιβάζεται στον Κωνσταντίνο Αλούπη, Διευθύνοντα Σύμβουλο και Συνιδιοκτήτη. Σε περίπτωση καταγγελίας για τον Κωνσταντίνο Αλούπη, η καταγγελία θα πρέπει να διαβιβάζεται σε έναν υπάλληλο που επιλέγεται από τρίτο πρόσωπο. Ο Κωνσταντίνος Αλούπης, ανάλογα με τη φύση της καταγγελίας, πρέπει να επιβεβαιώσει την παραλαβή της εγγράφως εντός μίας εβδομάδας από την παραλαβή της.
Ένας από τους παραπάνω θα διερευνήσει την καταγγελία. Οποιαδήποτε συμπεράσματα θα πρέπει να συζητηθούν με το εμπλεκόμενο μέλος του προσωπικού και τον προϊστάμενό του.
Το άτομο που υποβάλλει την καταγγελία θα λάβει απάντηση με βάση την έρευνα εντός τεσσάρων εβδομάδων από την παραλαβή της. Εάν αυτό δεν είναι δυνατό, τότε πρέπει να αποσταλεί επιστολή που να εξηγεί τους λόγους.
Εάν ο καταγγέλλων δεν είναι ικανοποιημένος με την παραπάνω απόφαση, τότε θα συγκληθεί Διοικητικό Συμβούλιο.
Το Διοικητικό Συμβούλιο θα εξετάσει την καταγγελία και ενδέχεται να επιθυμεί να πραγματοποιήσει περαιτέρω συνεντεύξεις, να εξετάσει αρχεία / σημειώσεις. Θα απαντήσει εντός τεσσάρων εβδομάδων γραπτώς. Η απόφασή του θα είναι οριστική.
Στάδιο 3
Εάν ο καταγγέλλων δεν είναι ικανοποιημένος με την παραπάνω απόφαση, τότε θα συγκληθεί Διοικητικό Συμβούλιο.
Το Διοικητικό Συμβούλιο θα εξετάσει την καταγγελία και ενδέχεται να επιθυμεί να πραγματοποιήσει περαιτέρω συνεντεύξεις, να εξετάσει αρχεία / σημειώσεις. Θα απαντήσει εντός τεσσάρων εβδομάδων γραπτώς. Η απόφασή του θα είναι οριστική.
Παρακαλούμε, βρείτε μια φόρμα καταγγελιών για να συμπληρώσετε παρακάτω:
